呼叫中心术语是什么-呼叫中心定义是什么

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呼叫中心术语太多了。。首先你要明白呼叫中心叫做IPCC 一般来说分为两大块，系统和业务。系统是指呼叫中心的整套系统，PBX，核心网，CTI等等，构建出一个整套的系统。

VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务，如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话***会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

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呼叫中心内处理最终用户业务（例如：电话、电子邮件、网上问讯等）的人员。也称为顾客服务代表、电话销售或服务代表、推销员、合作人、咨询顾问、工程师、接线员、技术员、业务员、顾客服务专员、和专家等。

Above hold time －超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

老百姓只需拨打当地的“12309”投诉举报电话就可以直接反映问题，使得问题可以尽早得到解决。12309呼叫中心举报系统具备了五大功能，保障12309举报电话畅通一是提供自动语音应答功能。

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Customer care —— 客户关怀与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。

您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。三丶对话用语在对话过程中的标准对答亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。

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在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”(这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语)在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。

售后客服的专业术语 XXX您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满xx元减x元，满xx元减xx元。(以此类推)默认为xx快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。对话用语亲，您说的我的确无法办到。

客户服务规范用语问候语：您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！客户问候客服代表：小姐(先生)，您好。

1、Agent —— 座席或座席人员指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。

2、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。

3、Above hold time －超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

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